Foi impedido de embarcar? 

1) Direito à informação e prova escrita (art. 20)

A empresa deve informar na hora qualquer atraso, cancelamento ou interrupção e atualizar a cada 30 minutos a nova previsão. Sempre solicite por escrito o motivo do atraso/cancelamento/interrupção e da preterição: esse documento é prova essencial para reclamações e eventual ação. Leve consigo o protocolo, fotos de telas/placares e o cartão de embarque. 

2) Suas escolhas quando há preterição (art. 21 e parágrafo único)

Confirmada a preterição, você escolhe, e a companhia deve oferecer de imediato:
a) Reacomodação em voo próprio ou de terceiro;
b) Reembolso integral (incluindo taxas);
c) Execução por outro modal (p. ex., terrestre), quando aplicável.
Se já se souber que o atraso superará 4 horas, essas alternativas devem ser oferecidas imediatamente. 

3) Antes da preterição involuntária: voluntários (art. 23)

A companhia deve buscar voluntários dispostos a ceder o lugar mediante compensação negociada. Essa solução não configura preterição e o pagamento pode ser condicionado à assinatura de termo específico. 

4) Compensação financeira imediata (art. 24)

Além das opções do art. 21, a preterição involuntária gera pagamento imediato da compensação padronizada:

• 250 DES (voo doméstico);
  
  

• 500 DES (voo internacional).
  
  

O pagamento pode ser em espécie, transferência ou voucher. DES são Direitos Especiais de Saque, convertidos em reais na data do pagamento. Atenção: essa compensação administrativa não substitui eventual indenização judicial por danos. 

5) Assistência material conforme o tempo de espera (arts. 25 e 26)

Atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição são situações que exigem assistência material gratuita, conforme o tempo de espera:

• ≥ 1h: meios de comunicação;
  
  

• ≥ 2h: alimentação (refeição ou voucher);
  
  

• ≥ 4h: hospedagem (se houver pernoite) e translado entre aeroporto e hotel.
  
  

Exceções usuais: (i) se o passageiro reside na cidade do aeroporto, pode não haver hospedagem, mas permanece o translado; (ii) a assistência pode cessar se o passageiro optar por reacomodação em data/horário de sua conveniência ou por reembolso integral. 

6) Reacomodação (art. 28)

A reacomodação é gratuita e tem precedência sobre novas vendas. Você pode escolher (conforme disponibilidade e regras):
i) o primeiro voo disponível, próprio ou de terceiro, para o mesmo destino; ou
ii) voo do próprio transportador em data/horário de sua conveniência. Pessoas com necessidade de assistência especial têm prioridade. 

7) Reembolso (arts. 29, 30 e 31)

• Prazo: o reembolso deve ser concluído em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, quando aplicável.
  
  

• Forma: pode ser integral (com retorno ao aeroporto de origem quando a interrupção ocorrer em escala/conexão) ou proporcional ao trecho não utilizado.
  
  

• Crédito futuro: permitido somente com sua concordância, com informação por escrito sobre valor e validade, e uso livre, inclusive por terceiros.
  
  

8) Indenização civil: CDC

A compensação em DES e a assistência material não afastam o direito à reparação de danos quando houver prejuízo. O CDC garante a prevenção e reparação de danos materiais e morais (art. 6º, VI) e estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços (art. 14). 

Como agir na prática (checklist rápido)

1. Peça por escrito o motivo da ocorrência (art. 20).
   
   

2. Escolha entre reacomodação/reembolso/outro modal (art. 21).
   
   

3. Exija a compensação de 250/500 DES na hora em caso de preterição (art. 24).
   
   

4. Registre provas (cartão de embarque, fotos, protocolos, nomes de atendentes).
   
   

5. Guarde recibos de gastos extras e procure orientação jurídica para avaliar ressarcimentos/indenização (CDC). ANACServiços e Informações do Brasil
   
   

Conteúdo informativo, em tom educativo, em conformidade com o Provimento 94/2000 da OAB (sem promessa de resultado). Fontes: Resolução ANAC nº 400/2016; Código de Defesa do Consumidor; Lei 14.034/2020 (CBA, art. 251-A).