Foi impedido de embarcar? 

QUAIS OS SEUS DIREITOS EM CASO DE OVERBOOKING?

1) Qual a obrigação da companhia aérea em caso clássico de Overbooking? 

Sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos da aeronave, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador. 

2) Você tem direito de escolher uma solução (assistência imediata) 

Confirmada a preterição, a companhia deve oferecer alternativas de forma imediata, em especial:

• reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, na primeira oportunidade; ou
  
  

• reembolso integral (incluindo taxas); ou
  
  

• execução do transporte por outro meio (quando aplicável).

3) Assistência material conforme o tempo de espera 

Os casos de atraso, cancelamento do voo, interrupção do serviço e preterição de embarque são situações que exigem assistência material gratuita, conforme o tempo de espera:

• Mais de 1 hora: a companhia deve dispor meios de comunicação ao passageiro;
  
  

• Mais de 2 horas: a companhia de prover alimentação (refeição ou voucher);
  
  

• Mais de 4 horas: a companhia deverá providenciar hospedagem (se houver pernoite) e translado entre aeroporto e hotel.
  
  

Exceções usuais: (i) se o passageiro reside na cidade do aeroporto, pode não haver hospedagem, mas permanece o translado; (ii) a assistência pode cessar se o passageiro optar por reacomodação em data/horário de sua conveniência ou por reembolso integral. 

4) Reacomodação em outro voo

A reacomodação é gratuita e tem precedência sobre novas vendas feitas pela companhia. Você pode escolher (conforme disponibilidade e regras):

i) o primeiro voo disponível, próprio da companhia aérea que vendeu a passagem ou de outra companhia, para o mesmo destino; ou
ii) voo do próprio transportador em data/horário de conveniência do passageiro. Pessoas com necessidade de assistência especial têm prioridade. 

5) Reembolso: Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro. 

• Prazo: o reembolso deve ser concluído em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, quando aplicável.
  
  

• Forma: pode ser integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão (com a garantia de retorno ao aeroporto de origem quando a interrupção ocorrer em escala/conexão) ou proporcional ao trecho não utilizado.
  
  

• Crédito futuro (voucher): permitido somente com sua concordância, com informação por escrito sobre valor e validade, e uso livre, inclusive por terceiros.
  
  

6) Indenização civil: CDC

A compensação em DES e a assistência material não afastam o direito à reparação de danos quando houver prejuízo. O CDC garante a prevenção e reparação de danos materiais e morais (art. 6º, VI) e estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços (art. 14). 

Como agir na prática (checklist rápido)

1. Exija um comprovante por escrito do motivo da negativa de embarque (preterição/overbooking).
   
   

2. Guarde o cartão de embarque, bilhetes, e-mails, SMS e prints do aplicativo.
   
   

3. Registre o horário e tire foto do painel/portão (se ajudar).
   
   

4. Guarde notas fiscais de alimentação, transporte, hotel e outros gastos.
   
   

5. Anote nomes/atendentes/protocolo de atendimento.
   
   

Esses itens costumam ser decisivos para o êxito do caso.

Como funciona a análise do caso?

Meu objetivo é te dar clareza e estratégia desde o início:

• Triagem do caso e avaliação de prova
  
  

• Enquadramento jurídico (ANAC + CDC + responsabilidade civil)
  
  

• Tentativa de solução administrativa quando útil
  
  

• Medidas judiciais cabíveis (quando necessário), com pedido de ressarcimento e indenização conforme o caso

Conteúdo informativo, em tom educativo, em conformidade com o Provimento 94/2000 da OAB (sem promessa de resultado). Fontes: Resolução ANAC nº 400/2016; Código de Defesa do Consumidor; Lei 14.034/2020 (CBA, art. 251-A).

Perguntas frequentes (FAQ)

“A companhia disse que era ‘problema operacional’. Ainda assim pode ser overbooking?”
Pode. O enquadramento depende do que aconteceu de fato: se você estava apto a embarcar e foi impedido contra a vontade, há forte sinal de preterição e falha de serviço. A análise dos documentos define a estratégia.

“Se me reacomodaram em outro voo, eu ainda tenho direito?”
Em muitos casos, sim. Reacomodação não elimina automaticamente dano moral e despesas adicionais, especialmente se houve longa espera, perda de compromissos ou tratamento inadequado.

“E se eu aceitei voucher/benefício para viajar depois?”
Depende. Se você aceitou voluntariamente negociar o assento, o cenário muda. Mesmo assim, é possível discutir abusos/descumprimentos se houve falha de informação, pressão ou descumprimento do ofertado.

“Quanto tempo eu tenho para reclamar?”
Há prazos prescricionais aplicáveis que variam conforme a natureza do pedido e o caso concreto. O ideal é avaliar o quanto antes para preservar prova e estratégia.