Voo cancelado ou atrasado. Seus direitos!

COMO PROCEDER EM CASOS DE ATRASO OU CANCELAMENTO DE VOO?

Exija assistência imediatamente: Entenda o que a Resolução nº 400/2016 da ANAC determina

A Resolução nº 400/2016 da ANAC é o principal instrumento legal que define as regras de compensação e assistência ao passageiro em situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos no Brasil. Ela obriga as companhias aéreas a fornecerem medidas de assistência material, de acordo com o tempo de espera e a gravidade do problema, independentemente do motivo que gerou o cancelamento. Veja como funciona:

1. Comunicação (a partir de 1 hora de atraso ou cancelamento)
   
   

   • A empresa deve oferecer meios de comunicação gratuitos, como telefonemas ou acesso à internet, para que o passageiro possa informar familiares, amigos ou serviços de hospedagem sobre a situação.
     
     

2. Alimentação (a partir de 2 horas de espera)
   
   

   • Se o passageiro estiver aguardando por mais de 2 horas, a companhia deve fornecer alimentação, seja por meio de refeição, voucher ou serviço equivalente.
     
     

3. Hospedagem e transporte (a partir de 4 horas de espera ou quando houver pernoite)
   
   

   • Caso o passageiro precise pernoitar ou aguardar mais de 4 horas pelo próximo voo, tem direito a hospedagem custeada pela companhia. Além disso, o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem também deve ser fornecido pela empresa.
     
     

   • Se o passageiro residir na mesma cidade do aeroporto, a companhia pode apenas oferecer o traslado de ida e volta até sua residência, em vez de um hotel.
     
     

4. Orientação sobre reacomodação ou reembolso
   
   

   • A partir do momento em que o voo é oficialmente cancelado, é fundamental que a companhia explique claramente ao consumidor as opções de reacomodação em outro voo (próprio ou de terceiros), de reembolso integral (incluindo taxas) ou de execução do serviço por outro meio de transporte.
     
     

   • A escolha pertence ao passageiro, que deve analisar o que for mais conveniente à sua situação.
     
     

5. Não confundir assistência com indenização
   
   

   • A assistência imediata (comunicação, alimentação, hospedagem e transporte) é um dever básico da companhia, que não substitui eventual direito a indenização por danos morais ou materiais, caso o consumidor sofra prejuízos maiores.
     
     

   • Se o voo cancelado gerar perdas significativas ou desvio produtivo (o passageiro precisa gastar muito tempo para resolver problemas), cabe buscar reparação além da simples assistência.
     
     

6. Exija o cumprimento desses direitos
   
   

   • No momento em que o cancelamento ocorrer, procure o balcão de atendimento da companhia aérea ou os canais oficiais de suporte (aplicativos, totens de autoatendimento, central de call center).
     
     

   • Se notar recusa em prestar assistência, anote o nome dos atendentes, guarde protocolos de atendimento e registre tudo por escrito ou fotos. Tais provas ajudam a fundamentar eventuais reclamações junto ao Procon, à ANAC ou na Justiça.

Perguntas e Respostas Frequentes (FAQ)

1. Se meu voo foi cancelado e perdi um compromisso importante, posso pedir indenização?

   • Sim. Se você sofreu prejuízos financeiros (por exemplo, gastos com hospedagem extra ou perda de diárias) ou danos emocionais (abalo, estresse, transtornos além do normal), é possível pleitear indenização por danos materiais e/ou morais.

2. Quanto tempo a companhia tem para me avisar sobre o cancelamento?

   • Não há um prazo fixo, mas a Resolução nº 400/2016 da ANAC exige que a comunicação seja feita “com antecedência razoável”. Caso isso não ocorra, cabem reclamações e, se necessário, ações judiciais.

3. Posso escolher outro voo de qualquer companhia aérea?

   • A reacomodação deve ser oferecida sem custos adicionais, seja na mesma companhia ou em outra parceira. Se a empresa não facilitar essa opção, o passageiro deve ser reembolsado, e pode haver indenização se houver prejuízos.

4. E se a companhia justificar o cancelamento por mau tempo, ainda tenho direito a assistência?

   • Sim. Mesmo em casos de força maior, o passageiro tem direito às medidas de assistência (comunicação, alimentação, hospedagem, etc.). O que pode ser afastado é a indenização por danos se, de fato, não houve conduta inadequada da companhia.

5. Como funciona o reembolso integral?

   • O reembolso inclui o valor da passagem e todas as taxas, e deve ocorrer em até 7 dias, contados da solicitação do passageiro. Se houver atraso nesse pagamento, podem surgir encargos, juros ou até mesmo indenização adicional.